Video de presentación de Sin Noticias de Acuario

Queridos lectores, ya comentamos anteriormente la novela Sin Noticias de Acuario, ahora su autora ha creado un video en el que nos expone los puntos clave de la misma, sin desvelar el misterio: es una especie de "trailer de novela". Escuchemos a la autora:

Practicando asertividad con Caja Madrid

Hoy he tenido una gran oportunidad para practicar técnicas de asertividad y defender mis derechos de consumidor en unas oficinas de Caja Madrid.

Entré en la oficina,  situada en la Sevillana Avenida de Hitasa Nº 12, con la intención de pagar unas tasas a La Junta de Andalucía, administración autonómica que tiene a Caja Madrid como una de sus muchas entidades financieras colaboradoras.

La oficina se hallaba vacía de clientes y cuando mostré el modelo 046 de pago de tasas, la cajera me comentó que no podía atenderme, que solo se cobraban recibos en efectivo en determinados días y a determinadas horas. Le dije que necesitaba hacer el pago y me  preguntó si era cliente del banco (utilizaba el principio de pertenencia para excluirme). Le contesté que sí, que en ese momento era un cliente que pretendía pagar, a lo que la empleada replicó que, en caso de no tener cuenta abierta con el banco, no podría hacer el pago en la entidad a esa hora y me recomendó irme a la calle, donde podría encontrar otras entidades bancarias en las que me atendiesen.

Mantenerse firme y calmado en la marejada: foto tomada por Bea de Felipe

 En lugar de violentarme, o de tomar una actitud pasiva y salir de la entidad a mendigar que otro banco se dignase a aceptar mi dinero, practiqué la asertividad: le expuse de nuevo, con claridad y buenas palabras, que yo era un cliente, aunque no tuviera cuenta. La cajera contraargumentó que se trataba de una norma de la empresa y que no se podía hacer nada (estaba utilizando el principio de autoridad  para amedrentarme).

Yo le repliqué entonces, utilizando el principio de autoridad a mi favor: ―La Junta de Andalucía también es cliente suyo y tiene un convenio de colaboración con ustedes, además, en la resolución de la Junta de Andalucía, norma de rango superior, consta por escrito que puedo pagar en una entidad colaboradora sin especificar nada de horarios. La cajera volvió a aconsejarme que quizá en otro banco pudieran atenderme (usando la técnica de echar balones fuera, lástima que algunos clientes no sean balones).

Ante esta situación, pasé a tomar una nueva medida de asertividad: con buenos modales, le dije que no estaba conforme con la situación y que me gustaría dejar constancia de ello por escrito en el libro de reclamaciones. La cajera cogió el teléfono y habló con un superior, acto seguido me dijo que me atendería su compañera, que era la autorizada para la gestión de reclamaciones, me giré y vi que en ese momento estaba en una mesa cercana atendiendo a una pareja de clientes sentados frente a ella.

Me dirigí hacia la mesa y esperé, a una distancia prudencial, tras una espera de unos 15 minutos la trabajadora de la mesa me preguntó si tenía prisa, ya que la gestión con la pareja de clientes iba a ser larga.

Calmado, aun rodeado de lobos, foto tomada por Rafa Téllez

En ese momento, haciendo acopio de toda la asertividad y calma posibles le expuse, con tono dialogante y ante los dos clientes, la situación: ―Mire, solo tengo prisa por pagar, necesito pagar y ustedes no me dejan. Quiero ser cliente y ustedes me mandan a entidades de la competencia. Comprendería que no me atendiesen si el banco estuviera lleno de sus clientes y yo les molestara, pero el caso es que, desde hace más de media hora, la oficina está vacía y ustedes no me atienden, es eso lo que pienso poner en el libro de reclamaciones (yo estaba utilizando de manera combinada el principio compromiso-coherencia y , veladamente, el principio de autoridad; todo ello ante otros dos clientes de la entidad, perplejos por la situación...)

La trabajadora de la mesa cedió, me dijo que pasara de nuevo por caja, que su compañera me atendería, en menos de un minuto la gestión fue realizada, con gran pericia por su parte, haciendo gala de una corrección exquisita.

Agradezco mucho este encuentro tan satisfactorio para todas las partes, yo conseguí realizar mi pago y de paso practicar técnicas de asertividad, la Junta de Andalucía pudo cobrar, y la entidad bancaria consiguió gestionar un cobro, de lo que sacará beneficios que contribuirán a la viabilidad económica de la empresa y al mantenimiento de puestos de trabajo de sus empleados, no están los tiempos como para que las empresas nieguen servicios a sus potenciales clientes y los envíen a utilizar servicios de la competencia...

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Un libro recomendable, click para referencias:

Practicando negociación con Vodafone.

Foto de M.A. Calzadilla.

El 16 de febrero llamé al teléfono de atención al cliente de Vodafone notablemente preocupado: me habían cortado la linea de mi móvil. Tras una gimkana de voces robóticas conseguí hablar con una persona que, tras verificar minuciosamente todos mis datos personales, me informó que les debía 26 euros de la última factura devuelta por mi banco.

Le comenté mi malestar y solicité que reenviaran la factura al banco y reactivaran mi teléfono. A pesar de mi ofrecimiento a pagar vía bancaria, la teleoperadora se negó: me exigía que le diese mis datos de tarjeta de crédito para cobarlo inmediatamente o bien que fuese al Banco de Santander, hiciese una trasferencia y les remitiese un fax de confirmación. Me negué a ello y me mostré dispuesto a pagar como siempre lo había hecho, aunque la teleoperadora me espetó que era yo el que había cometido el impago (ella aplicaba presión psicológica mediante el recurso al principio compromiso-coherencia), me advirtió que Vodafone no reenviaba recibos, lanzando una amenaza: si quería reactivar mi teléfono debería pagar por tarjeta o por trasferencia al Banco Santander.
Ante esta situación le dije que tenía tres lineas contratadas, nunca había tenido problemas hasta el momento y estaba dispuesto a dejar la compañía si no me solucionaba el problema de la manera fácil que yo le proponía (ahora era yo el que le devolvía la pelota del compromiso-coherencia).

La teleoperadora no quiso ceder, por lo que le pedí hablar con un superior para poner una queja (principio de autoridad) a lo que se negó, del mismo modo que se negó a facilitarme sus datos mas allá de un nombre: Nadia; le expliqué que del mismo modo que a mi, como cliente, se me pedían todos mis datos para verificar mi identidad, yo quería saber su número de operadora para verificar la suya, a lo que se negó colgándome el teléfono (huida: torpe y grosera).

Acto seguido volví a llamar a Atención al cliente y en esta ocasión conseguí hablar con una gestora a quien, tras la consabida verificación de mis datos, cuenta, dirección etc... pude explicar mi indignación, así como mi situación como cliente de tres cuentas Vodafone, en este caso la respuesta de la gestora fue ejemplar: me pidió disculpas en nombre de la empresa por el comportamiento de Nadia y me explicó que, como yo era un cliente sin incidencias anteriores tendrian un trato favorable conmigo (principios de reciprocidad y de simpatía-complicidad), esto calmó mis ánimos y mi sed de denuncia.
Acto seguido me pasó con otro operador de cobro, en este caso un chico muy atento que, tras nuevas verificaciones, aceptó reenviar el recibo de nuevo a mi banco y desbloquear mi teléfono.

Foto de Rafa Téllez.
Podemos ver en una misma empresa dos maneras totalmente diferentes de atender al cliente:
1. Una cohercitiva e inflexible, posiblemente ejercida por una novata que pretende aplicar la norma a rajatabla, algo que resulta, a todas vistas ineficaz.

2. Otra resolutiva y flexible, hecha desde la experiencia y convencimiento de que lo principal es resolver el problema, cobrar el dinero y no perder al cliente.

Yo por mi parte me he comportado como cliente asertivo: conociendo bien mi objetivo, evaluando las estrategias del interlocutor y utilizando tambien mis propias estrategias de negociación.
¡Eso es todo amigos!.

¿Os ha pasado algo parecido alguna vez? ¿como habéis reaccionado? ¿Que explicación le dais a este tipo de situaciones?...espero comentarios...

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