martes, 16 de febrero de 2010

Practicando negociación con Vodafone.

Foto de M.A. Calzadilla.

El 16 de febrero llamé al teléfono de atención al cliente de Vodafone notablemente preocupado: me habían cortado la linea de mi móvil. Tras una gimkana de voces robóticas conseguí hablar con una persona que, tras verificar minuciosamente todos mis datos personales, me informó que les debía 26 euros de la última factura devuelta por mi banco.

Le comenté mi malestar y solicité que reenviaran la factura al banco y reactivaran mi teléfono. A pesar de mi ofrecimiento a pagar vía bancaria, la teleoperadora se negó: me exigía que le diese mis datos de tarjeta de crédito para cobarlo inmediatamente o bien que fuese al Banco de Santander, hiciese una trasferencia y les remitiese un fax de confirmación. Me negué a ello y me mostré dispuesto a pagar como siempre lo había hecho, aunque la teleoperadora me espetó que era yo el que había cometido el impago (ella aplicaba presión psicológica mediante el recurso al principio compromiso-coherencia), me advirtió que Vodafone no reenviaba recibos, lanzando una amenaza: si quería reactivar mi teléfono debería pagar por tarjeta o por trasferencia al Banco Santander.
Ante esta situación le dije que tenía tres lineas contratadas, nunca había tenido problemas hasta el momento y estaba dispuesto a dejar la compañía si no me solucionaba el problema de la manera fácil que yo le proponía (ahora era yo el que le devolvía la pelota del compromiso-coherencia).

La teleoperadora no quiso ceder, por lo que le pedí hablar con un superior para poner una queja (principio de autoridad) a lo que se negó, del mismo modo que se negó a facilitarme sus datos mas allá de un nombre: Nadia; le expliqué que del mismo modo que a mi, como cliente, se me pedían todos mis datos para verificar mi identidad, yo quería saber su número de operadora para verificar la suya, a lo que se negó colgándome el teléfono (huida: torpe y grosera).

Acto seguido volví a llamar a Atención al cliente y en esta ocasión conseguí hablar con una gestora a quien, tras la consabida verificación de mis datos, cuenta, dirección etc... pude explicar mi indignación, así como mi situación como cliente de tres cuentas Vodafone, en este caso la respuesta de la gestora fue ejemplar: me pidió disculpas en nombre de la empresa por el comportamiento de Nadia y me explicó que, como yo era un cliente sin incidencias anteriores tendrian un trato favorable conmigo (principios de reciprocidad y de simpatía-complicidad), esto calmó mis ánimos y mi sed de denuncia.
Acto seguido me pasó con otro operador de cobro, en este caso un chico muy atento que, tras nuevas verificaciones, aceptó reenviar el recibo de nuevo a mi banco y desbloquear mi teléfono.

Foto de Rafa Téllez.
Podemos ver en una misma empresa dos maneras totalmente diferentes de atender al cliente:
1. Una cohercitiva e inflexible, posiblemente ejercida por una novata que pretende aplicar la norma a rajatabla, algo que resulta, a todas vistas ineficaz.

2. Otra resolutiva y flexible, hecha desde la experiencia y convencimiento de que lo principal es resolver el problema, cobrar el dinero y no perder al cliente.

Yo por mi parte me he comportado como cliente asertivo: conociendo bien mi objetivo, evaluando las estrategias del interlocutor y utilizando tambien mis propias estrategias de negociación.
¡Eso es todo amigos!.

¿Os ha pasado algo parecido alguna vez? ¿como habéis reaccionado? ¿Que explicación le dais a este tipo de situaciones?...espero comentarios...

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9 comentarios:

  1. hola corazon,ke me he reido y aprendido con el texto ajajaja,ole mi rafa ,jaajja,mi maestro...

    yo he sido teleoperadora y la verda que si,hay que tratar bien al cliente.........pero tenemos tanta presion y reajustes desde la empresa....sobre todo el poco tiempo en el que hay que resolver una llamada.....y a veces,segun que nivel, no se tiene tanto poder para resolver las incidencias......pero si te doy la razon en que hay que mirar bien las soluciones,porque tu estas ahi para eso....aunke a veces se nos olvida porque de verda que el cliente ya no te parece una persona si no un caso.....de lo robotizadas que estamos ,robotizamos ya hasta a el cliente.....

    bueno,y como cliente.ajajaj que tb lo soy claro ,soy muy exigente,y claro que me han pasado cosas asi,y me he indignado tb,al final otra operadora se disculpa,hay a los que no les gusta su trabajo......asi que claro,el cliente siempre lleva la razon......y,estoy de acuerdo en que hay que amenazar a las empresas,si ellas viven de nosotros,que nos traten como reyes claro que si....besos y a por mas,ajja me encanta la psicologia....

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    1. Este comentario ha sido eliminado por un administrador del blog.

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  2. Buenas Maribel: Quiero dejar claro que el tema no va con los Teleoperadores (los habrá mejores y peores y en diferentes situaciones), era solo un ejemplo cotidiano de lo que son las relaciones humanas cuando hay intereses de por medio: es decir negocios (neg-ocio). En ese terreno donde cada uno tiene que "defender lo suyo", aunque a veces defender a ultranza significa perderlo todo y no defender nada pueda significar lo mismo...

    En realidad me alegro de que me halla pasado, ya que me ha proporcionado un ejemplo práctico de como aplicar el artículo anterior, que me salió muy denso...

    Un saludo y gracias por el post.

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  3. Pues eso es de lo mas normal que te encuentras, la gente siempre te da un no por respuesta por si tragas y haces el pringao.

    Yo utilizo el "principio de bordecidad": lio el pitote a la primera y consigo lo que se me pone en el coño ¿me entiendes?.

    Velen Estevan.
    Posdatra: A ver si me escribes un articulo para que mi Andreita se coma el poyo, que ella ni bordeando ni negociando...

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  4. Ahí, ahí, la psicología contra la robótica. Y eso cuando lo consigues,Rafa, porque cuando nó, te quedas con tal indignación... Sobre todo, lo consigas o no, siempre queda ese requemor por dentro de un montón de tiempo perdido, y te quedas con el susurro del robot colgando de stu subsconciente.
    Me alegro saludarte.

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  5. Me alegro de saludarte Inma: tu blog es muy bonito y lo tienes muy currado (como puedes ver lo recomiendo desde este), por cierto el trabajo en piedra de tu hermano es impresionante.

    Respecto a la lucha humano-máquina la verdad es que es dura, aunqeu tambien tiene su lado positivo: la cooperación y el trabajo en red que nos facilita la tecnología: si humanizamos los medios tecnológicos en lugar de tecnificar las relaciones humanas puede haber esperanza.

    Un abrazo digital.

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  6. Te confundes Rafael, es una relacion cliente_empresa, la operadora te dice lo que hay, siempre estas en disposicion de cambiar,es un pais libre....

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  7. ¿Donde está la confusión?, la primera operadora me dijo la opción que a ella más le convenía: cobrar al instante. Yo no acepté esa opción y busqué otras vias, en la misma empresa conseguí hablar con personas que negocian mejor y me ofrecieron otras opciones que, dentro de "lo que hay", me resultaron mas convincentes.

    Estamos en un pais libre, pero tambien lo es para negociar libremente las relaciones cliente-empresa sin tener que llegar a rupturas.

    Gracias por tu comentario.

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