Practicando negociación con Vodafone.

Foto de M.A. Calzadilla.

El 16 de febrero llamé al teléfono de atención al cliente de Vodafone notablemente preocupado: me habían cortado la linea de mi móvil. Tras una gimkana de voces robóticas conseguí hablar con una persona que, tras verificar minuciosamente todos mis datos personales, me informó que les debía 26 euros de la última factura devuelta por mi banco.

Le comenté mi malestar y solicité que reenviaran la factura al banco y reactivaran mi teléfono. A pesar de mi ofrecimiento a pagar vía bancaria, la teleoperadora se negó: me exigía que le diese mis datos de tarjeta de crédito para cobarlo inmediatamente o bien que fuese al Banco de Santander, hiciese una trasferencia y les remitiese un fax de confirmación. Me negué a ello y me mostré dispuesto a pagar como siempre lo había hecho, aunque la teleoperadora me espetó que era yo el que había cometido el impago (ella aplicaba presión psicológica mediante el recurso al principio compromiso-coherencia), me advirtió que Vodafone no reenviaba recibos, lanzando una amenaza: si quería reactivar mi teléfono debería pagar por tarjeta o por trasferencia al Banco Santander.
Ante esta situación le dije que tenía tres lineas contratadas, nunca había tenido problemas hasta el momento y estaba dispuesto a dejar la compañía si no me solucionaba el problema de la manera fácil que yo le proponía (ahora era yo el que le devolvía la pelota del compromiso-coherencia).

La teleoperadora no quiso ceder, por lo que le pedí hablar con un superior para poner una queja (principio de autoridad) a lo que se negó, del mismo modo que se negó a facilitarme sus datos mas allá de un nombre: Nadia; le expliqué que del mismo modo que a mi, como cliente, se me pedían todos mis datos para verificar mi identidad, yo quería saber su número de operadora para verificar la suya, a lo que se negó colgándome el teléfono (huida: torpe y grosera).

Acto seguido volví a llamar a Atención al cliente y en esta ocasión conseguí hablar con una gestora a quien, tras la consabida verificación de mis datos, cuenta, dirección etc... pude explicar mi indignación, así como mi situación como cliente de tres cuentas Vodafone, en este caso la respuesta de la gestora fue ejemplar: me pidió disculpas en nombre de la empresa por el comportamiento de Nadia y me explicó que, como yo era un cliente sin incidencias anteriores tendrian un trato favorable conmigo (principios de reciprocidad y de simpatía-complicidad), esto calmó mis ánimos y mi sed de denuncia.
Acto seguido me pasó con otro operador de cobro, en este caso un chico muy atento que, tras nuevas verificaciones, aceptó reenviar el recibo de nuevo a mi banco y desbloquear mi teléfono.

Foto de Rafa Téllez.
Podemos ver en una misma empresa dos maneras totalmente diferentes de atender al cliente:
1. Una cohercitiva e inflexible, posiblemente ejercida por una novata que pretende aplicar la norma a rajatabla, algo que resulta, a todas vistas ineficaz.

2. Otra resolutiva y flexible, hecha desde la experiencia y convencimiento de que lo principal es resolver el problema, cobrar el dinero y no perder al cliente.

Yo por mi parte me he comportado como cliente asertivo: conociendo bien mi objetivo, evaluando las estrategias del interlocutor y utilizando tambien mis propias estrategias de negociación.
¡Eso es todo amigos!.

¿Os ha pasado algo parecido alguna vez? ¿como habéis reaccionado? ¿Que explicación le dais a este tipo de situaciones?...espero comentarios...

Artículos relacionados:
El bebé manipulador.
Resistir a la manipulación.