Practicando asertividad con Caja Madrid

Hoy he tenido una gran oportunidad para practicar técnicas de asertividad y defender mis derechos de consumidor en unas oficinas de Caja Madrid.

Entré en la oficina,  situada en la Sevillana Avenida de Hitasa Nº 12, con la intención de pagar unas tasas a La Junta de Andalucía, administración autonómica que tiene a Caja Madrid como una de sus muchas entidades financieras colaboradoras.

La oficina se hallaba vacía de clientes y cuando mostré el modelo 046 de pago de tasas, la cajera me comentó que no podía atenderme, que solo se cobraban recibos en efectivo en determinados días y a determinadas horas. Le dije que necesitaba hacer el pago y me  preguntó si era cliente del banco (utilizaba el principio de pertenencia para excluirme). Le contesté que sí, que en ese momento era un cliente que pretendía pagar, a lo que la empleada replicó que, en caso de no tener cuenta abierta con el banco, no podría hacer el pago en la entidad a esa hora y me recomendó irme a la calle, donde podría encontrar otras entidades bancarias en las que me atendiesen.

Mantenerse firme y calmado en la marejada: foto tomada por Bea de Felipe

 En lugar de violentarme, o de tomar una actitud pasiva y salir de la entidad a mendigar que otro banco se dignase a aceptar mi dinero, practiqué la asertividad: le expuse de nuevo, con claridad y buenas palabras, que yo era un cliente, aunque no tuviera cuenta. La cajera contraargumentó que se trataba de una norma de la empresa y que no se podía hacer nada (estaba utilizando el principio de autoridad  para amedrentarme).

Yo le repliqué entonces, utilizando el principio de autoridad a mi favor: ―La Junta de Andalucía también es cliente suyo y tiene un convenio de colaboración con ustedes, además, en la resolución de la Junta de Andalucía, norma de rango superior, consta por escrito que puedo pagar en una entidad colaboradora sin especificar nada de horarios. La cajera volvió a aconsejarme que quizá en otro banco pudieran atenderme (usando la técnica de echar balones fuera, lástima que algunos clientes no sean balones).

Ante esta situación, pasé a tomar una nueva medida de asertividad: con buenos modales, le dije que no estaba conforme con la situación y que me gustaría dejar constancia de ello por escrito en el libro de reclamaciones. La cajera cogió el teléfono y habló con un superior, acto seguido me dijo que me atendería su compañera, que era la autorizada para la gestión de reclamaciones, me giré y vi que en ese momento estaba en una mesa cercana atendiendo a una pareja de clientes sentados frente a ella.

Me dirigí hacia la mesa y esperé, a una distancia prudencial, tras una espera de unos 15 minutos la trabajadora de la mesa me preguntó si tenía prisa, ya que la gestión con la pareja de clientes iba a ser larga.

Calmado, aun rodeado de lobos, foto tomada por Rafa Téllez

En ese momento, haciendo acopio de toda la asertividad y calma posibles le expuse, con tono dialogante y ante los dos clientes, la situación: ―Mire, solo tengo prisa por pagar, necesito pagar y ustedes no me dejan. Quiero ser cliente y ustedes me mandan a entidades de la competencia. Comprendería que no me atendiesen si el banco estuviera lleno de sus clientes y yo les molestara, pero el caso es que, desde hace más de media hora, la oficina está vacía y ustedes no me atienden, es eso lo que pienso poner en el libro de reclamaciones (yo estaba utilizando de manera combinada el principio compromiso-coherencia y , veladamente, el principio de autoridad; todo ello ante otros dos clientes de la entidad, perplejos por la situación...)

La trabajadora de la mesa cedió, me dijo que pasara de nuevo por caja, que su compañera me atendería, en menos de un minuto la gestión fue realizada, con gran pericia por su parte, haciendo gala de una corrección exquisita.

Agradezco mucho este encuentro tan satisfactorio para todas las partes, yo conseguí realizar mi pago y de paso practicar técnicas de asertividad, la Junta de Andalucía pudo cobrar, y la entidad bancaria consiguió gestionar un cobro, de lo que sacará beneficios que contribuirán a la viabilidad económica de la empresa y al mantenimiento de puestos de trabajo de sus empleados, no están los tiempos como para que las empresas nieguen servicios a sus potenciales clientes y los envíen a utilizar servicios de la competencia...

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